Управление ИТ-заявками (Service Desk)

Управление ИТ-заявками (Service Desk)

Решение «RKIT: Управление ИТ-заявками» предназначено для средних и крупных компаний со штатом свыше 50 человек, в котором внутренний ИТ-отдел обслуживает ПК и локальной сети. Решение ускоряет коммуникацию между пользователями ПО и системными администраторами и помогает быстро решать технические вопросы, согласно SLA, принятым в компании.

Выполняет функции Service Desk: запрос на оперативное обслуживание администратору и контроль его выполнения.

Полная прозрачность работы сотрудников ИТ-отдела – повышение качества обслуживания пользователей, обслуживание согласно SLA, принятым в компании.
Статистика по всем заявкам, времени их выполнения и качеству обслуживания. Помогает системному администратору спланировать работу и формирует отчеты для руководства: по исполнителям, по времени исполнения и просроченным задачам, по загрузке исполнителей и всего ИТ-отдела.
Единое информационное пространство при работе над задачей: обсуждения, имена исполнителей, дополнительные файлы, этапы, доработки и трудоемкость хранится в одной карточке заявки.
Интеграция в ИТ-структуру предприятия. Например: для организации рабочего места новому сотруднику администратору необходимо оборудование. Если компания использует систему управления договорами, администратор может создать проект договора на закупку оборудования прямо из запроса.
Статистика по надежности ИТ-ресурсов предприятия.
Обоснование затрат на ИТ и повышение доверия пользователей.

Контроль всех заданий

Контролируйте все задания, по которым проявляется активность как исполнителя, так и автора задания.
Исполнитель анализирует свои запросы, используя подсказки системы: просроченные запросы показываются на красном поле, цветные кружки передают состояние – «Начато», «На приемке», «Подготовка», «Завершено».

Полная статистика по обращениям

Все запросы, поступающие в ИТ-отдел, фиксируются независимо от того, как пользователь обратился: по телефону, e-mail, через корпоративный портал или систему Docsvision. В открывшейся карточке заявки автор задания ставит срок исполнения, задачу и указывает, что задача, к примеру, срочная.

Оповещение исполнителя о задаче

Системный администратор видит запрос в личной папке «У меня на исполнении» и в электронной почте. Также система Docsvision сообщает заинтересованным лицам — автору, исполнителю и начальнику отдела ИТ — о любых манипуляциях с заданиями.

Вся информация в одной карточке

В карточке задания доступна информация: кто направил запрос, что нужно сделать, сроки, этапы. В поле «Обсуждения» автор и исполнитель могут обмениваться комментариями, дополнять задачу файлами. На вкладке «Трудоемкость» отображается время, потраченное на выполнение задачи. Эти данные идут в отчет исполнителю.

Многофункциональная работа с задачами

После выполнения задание отправляется на проверку автору задания. Автор может отправить задание на доработку, если находит работу по нему незаконченной. А исполнитель — вернуть на приемку. Задание можно делегировать или пригласить ответственного исполнителя. Если запрос решается в несколько этапов, исполнитель создает из карточки подчиненную задачу.

Контроль всех заданий

Исполнитель контролирует свои запросы, используя подсказки системы. В личной папке исполнитель видит все задания, которые необходимо сделать. Автор в своей папке отслеживает все задания, которые нужно принять или отправить на доработку, дать ответ в обсуждении.

Создание отчетов

Система предоставляет статистику по запросам, времени их выполнения и качеству обслуживания. Системный администратор планирует работу. Руководитель получает отчеты: по исполнителям, трудоемкости и просроченным задачам, по загрузке исполнителей и всего ИТ-отдела.

Закажите демонстрацию

Специалисты отдела развития бизнеса порекомендуют решение и назначат время.