Управление ИТ-заявками (Service Desk)

Данное решение используют:

Решение «RKIT: Управление ИТ-заявками» предназначено для средних и крупных компаний со штатом свыше 50 человек, в котором внутренний ИТ-отдел обслуживает ПК и локальной сети. Решение ускоряет коммуникацию между пользователями ПО и системными администраторами и помогает быстро решать технические вопросы, согласно SLA, принятым в компании.

Выполняет функции Service Desk: запрос на оперативное обслуживание администратору и контроль его выполнения.


Бизнес-эффект

  1. Полная прозрачность работы сотрудников ИТ-отдела – повышение качества обслуживания пользователей, обслуживание согласно SLA, принятым в компании.
  2. Статистика по всем заявкам, времени их выполнения и качеству обслуживания. Помогает системному администратору спланировать работу и формирует отчеты для руководства: по исполнителям, по времени исполнения и просроченным задачам, по загрузке исполнителей и всего ИТ-отдела.
  3. Единое информационное пространство при работе над задачей: обсуждения, имена исполнителей, дополнительные файлы, этапы, доработки и трудоемкость хранится в одной карточке заявки.
  4. Интеграция в ИТ-структуру предприятия. Например: для организации рабочего места новому сотруднику администратору необходимо оборудование. Если компания использует систему управления договорами, администратор может создать проект договора на закупку оборудования прямо из запроса.
  5. Статистика по надежности ИТ-ресурсов предприятия.
  6. Обоснование затрат на ИТ и повышение доверия пользователей.

Функции решения "Управление ИТ-заявками"

Фиксация обращений в ИТ-отдел, полная статистика по обращениям.

Все запросы, поступающие в ИТ-отдел, фиксируются независимо от того, как пользователь обратился: по телефону, e-mail, через корпоративный портал или систему Docsvision.

В открывшейся карточке заявки автор задания ставит срок исполнения, задачу и указывает, что задача, к примеру, срочная.

Отправка заявки в service desk

Оповещение исполнителя о задаче по системе Docsvision или через электронную почту.

Системный администратор видит запрос в личной папке «У меня на исполнении» и в электронной почте. Также система Docsvision сообщает заинтересованным лицам — автору, исполнителю и начальнику отдела ИТ — о любых манипуляциях с заданиями.

задачи системного администратора

Оповещение о задаче в почте

Полная информация по заданию в одной карточке

В карточке задания доступна информация: кто направил запрос, что нужно сделать, сроки, этапы. В поле «Обсуждения» автор и исполнитель могут обмениваться комментариями, дополнять задачу файлами.

Карточка задачи

На вкладке «Трудоемкость» отображается время, потраченное на выполнение задачи. Эти данные идут в отчет исполнителю.

Трудоемкость

Многофункциональная работа с задачами

После выполнения задание отправляется на проверку автору задания. Автор может отправить задание на доработку, если находит работу по нему незаконченной. А исполнитель — вернуть на приемку. 

Панель управления задачами
Задание можно делегировать или пригласить ответственного исполнителя. Если запрос решается в несколько этапов, исполнитель создает из карточки подчиненную задачу.

 Делегирование задачи

Контроль всех заданий, по которым требуется активность как исполнителя, так и автора задания

Исполнитель контролирует свои запросы, используя подсказки системы: просроченные запросы показываются на красном поле, цветные кружки передают состояние – «Начато», «На приемке», «Подготовка», «Завершено».
Управление ИТ-заявками
Светофор

В личной папке исполнитель видит все задания, которые необходимо сделать. Автор в своей папке отслеживает все задания, которые нужно принять или отправить на доработку, дать ответ в обсуждении.

Задания исполнителя

Создание отчетов

Решение предоставляет статистику по запросам, времени их выполнения и качеству обслуживания. Системный администратор планирует работу. Руководитель получает отчеты: по исполнителям, трудоемкости и просроченным задачам, по загрузке исполнителей и всего ИТ-отдела.

Отчет по трудоемкости
Хотите заказать демонстрацию или появились вопросы? Оставьте контакты - мы свяжемся с вами!