ИТ-заявки (Service Desk) на Docsvision

27.08.2018


Чтобы ускорить коммуникацию между пользователями ПО и системными администраторами и быстро решать технические вопросы, мы создали решение по управлению IT-заявками, которое используем и в своей компании. Решение построено на платформе Docsvision и интегрируется с другими решениями RKIT. Это упрощенная форма одной из функций Service Desk: запрос на оперативное обслуживание администратору и контроль его выполнения.

Решение по управлению ИТ-заявками:
1. Фиксирует запрос, независимо от того, как пользователь обратился: по телефону, e-mail, через корпоративный портал.
2. Предоставляет статистику по запросам, времени их выполнения и качеству обслуживания. Помогает системному администратору спланировать работу и формирует отчёты для руководства: по исполнителям, по времени исполнения и просроченным задачам, по загрузке исполнителей и всего ИТ-отдела.
3. Обеспечивает качественное обслуживание пользователей, согласно SLA, принятым в компании.
4. Организует единое информационное пространство при работе над задачей: обсуждения, имена исполнителей, дополнительные файлы, этапы, доработки и трудоемкость хранится в одной карточке запроса.
5. Интегрируется в ИТ-структуру предприятия. Например: для организации рабочего места новому сотруднику администратору необходимо оборудование. Если компания использует систему управления договорами, администратор может создать проект договора на закупку оборудования прямо из запроса.
6. Предоставляет статистику по надежности ИТ-ресурсов предприятия.
7. Помогает обосновать затраты на ИТ и повышает доверие пользователей.
Пример:

Новой сотруднице Елене нужна учетная запись в CRM.
1. Зайдя в Docsvision, Елена выбирает кнопку «Запрос администратору». В открывшейся карточке запроса ставит срок исполнения, задачу и указывает, что задача, к примеру, срочная.

2.    Системный администратор Алексей видит запрос в личной папке «У меня на исполнении» и в электронной почте.

3.    Если запрос решается в несколько этапов, Алексей создаст из карточки подчиненную задачу.

4.    В карточке запроса доступна информация: кто направил запрос, что нужно сделать, сроки, этапы. В поле «Обсуждения» Алексей и Елена могут обмениваться комментариями, дополнить задачу файлами.

5.    Алексей контролирует свои запросы, используя подсказки системы: просроченные запросы показываются на красном поле, цветные кружки передают состояние – «Начато», «На приемке», «Подготовка», «Завершено».

6.    После того как Алексей создает учетную запись в CRM для Елены, он  закрывает задачу в системе. Данные по запросу – сроки, трудоемкость —  автоматически учитываются в отчёте системного администратора по работе за месяц.

7.    Елена получает оповещение на почту о том, что ее запрос выполнен. При желании запрос можно вернуть в работу, оставить свои комментарии прямо из почты. 

Ищете решение для своего предприятия?

Пишите на sales@rkit.ru или звоните на  +7 (812) 500-25-99. Специалисты отдела развития бизнеса помогут уточнить задачи и порекомендуют решение.