Техническая поддержка
Техническая поддержка системы Docsvision предоставляется компанией RKIT специалистам Заказчиков, ответственным за внедрение и обслуживание системы. Обращение в службу технической поддержки осуществляется через портал технической поддержки RKIT. Необходимо предварительно зарегистрироваться на портале.
Порядок оказания технической поддержки
Техническая поддержка оказывается при наличии действующего договора технической поддержки. Техническая поддержка включает в себя обработку заявок, и исправление ошибок в продуктах RKIT. Сроки решения инцидентов пользователя обусловлены регламентом на время реакции, приоритетом инцидента, и общей загруженностью службы технической поддержки.
При обращении в службу технической поддержки желательно предоставить максимум диагностической информации по заявке. Это позволит избежать дополнительных уточнений, а также сократит общее время решения. В любом случае техническая поддержка может запросить дополнительные сведения с сохранением конфиденциальности полученных данных. Также техническая поддержка может предложить обходной путь в качестве решения инцидента. Все выданные в процессе решения инцидента рекомендации и исправления применяются в инфраструктуре заказчика специалистами заказчика или партнёра. Рекомендуется сначала проводить проверки в тестовой среде, затем переносить на промышленную.
Обращаем ваше внимание на необходимость регулярного резервного копирования баз данных. В случае повреждения базы данных и отсутствии резервной копии компания RKIT не несет ответственности за восстановление данных.
Техническая поддержка системы RKIT не оказывает консультации по следующим вопросам:
Если в процессе работы над инцидентом инженер технической поддержки выясняет, что проблемное поведение связано с некорректным получением, обработкой, хранением и передачей данных или недостаточной производительностью работы в продукте стороннего производителя (например, Microsoft SQL Server, Microsoft Office, PostgreSQL, Redis, Elasticsearch, КриптоПро и др.), техническая поддержка по такому инциденту не оказывается и необходимо обратиться в службу технической поддержки соответствующего производителя. Техническая поддержка системы RKIT не производит локализацию проблемы до уровня программного обеспечения, на стороне которого произошла ошибка.
Время оказания услуг
Техническая поддержка предоставляется с 3:00 до 12:00 московского времени, по общероссийским рабочим дням.
Прием заявок на портале технической поддержки RKIT осуществляется круглосуточно;
Виды технической поддержки
Виды услуг по сопровождению прикладных решений на платформе «ДоксВижн»:
1. Инцидентная поддержка
1.1. Локализация и решение проблем (инцидентов), выработка обходных путей, по заявкам Заказчика, связанных с возникновением технических ошибок, сбоев, неверным функционированием эксплуатируемых Заказчиком прикладных решений.
1.2. Локализация проблем (инцидентов) по заявкам Заказчика, связанных с возникновением технических ошибок, сбоев, неверным функционированием программной платформы «Docsvision». Формализация и эскалация требований Заказчика по доработке платформы «Docsvision» до её производителя;
2. Консультационная поддержка
2.1. Консультирование рабочей группы Заказчика по заявкам по вопросам использования функциональности платформы;
2.2. Методическое консультирование рабочей группы Заказчика по заявкам по вопросам поддержки и обслуживания прикладных решений;
3. Выполнение доработок с целью поддержки и развития эксплуатируемых прикладных решений
3.1. Анализ требований заказчика и оценка трудоемкости по реализации требований по заявкам Заказчика.
3.2. Проектирование доработок и согласование с Заказчиком проектных решений;
3.3. Выполнение согласованных Заказчиком доработок, оптимизация настроек эксплуатируемых прикладных решений по утверждённым заявкам Заказчика;
4. Проведение комплекса работ по обновлению прикладных решений и подготовке прикладных решений к обновлению платформы «Docsvision»;
4.1. Обновление платформы в случае выпуска компанией «Доксвижн» накопительного обновления или выхода новой версии платформы может производиться по заявкам Заказчика;
4.2. Обновление прикладного решения может производиться по заявкам Заказчика.
Приоритеты заявок
Приоритет – показатель, проставляемый в заявке, отображающий его влияние на работу конечного пользователя, и необходимую срочность решения соответствующего инцидента. Существуют следующие виды приоритета:
1. Экстренный приоритет – присваивается заявке в случае полной остановки работы СЭД: пользователи не могут войти в систему, или количество и характер нарушений в работе таковы, что СЭД невозможно использовать для выполнения всех ранее автоматизированных критичных процессов в деятельности предприятия.
2. Высокий приоритет - присваивается заявке в случае частично остановленной работы СЭД: в результате сбоя часть функций системы не работает, или наблюдаются столь существенные затруднения, что это не позволяет использовать её для выполнения некоторых ранее автоматизированных процессов в деятельности предприятия.
3. Нормальный приоритет – присваивается заявке в случае снижения эффективности СЭД: наблюдаются затруднения в работе пользователей, в целом позволяющие выполнить требуемые функции, но снижающие эффективность СЭД для предприятия. Например, повторяющиеся замедления или сбои в работе большинства пользователей, а также аналогичные проявления в работе отдельных ключевых пользователей СЭД.
4. Низкий приоритет - присваивается заявке в случае риска снижения эффективности СЭД: наблюдаются отдельные проявления нештатного поведения системы, пока не снижающие общей эффективности СЭД для предприятия, но доставляющие неудобство пользователям. В случае развития этой тенденции эффективность СЭД может снизиться, что отразится на работе предприятия. Например, отдельные небольшие замедления или легко преодолимые сбои.
Время реакции на заявки
Время реакции на обращения в службу технической поддержки определяется приоритетом и видом заявки.
|
Вид услуги/Приоритеты
|
Экстренный (кол-во часов) |
Высокий (кол-во часов) |
Нормальный (кол-во часов) |
Низкий (кол-во часов) |
|
Инцидентная поддержка: |
|
|
|
|
|
Инциденты по платформе |
Определяется с учетом УПТП Docsvision |
Определяется с учетом УПТП Docsvision |
Определяется с учетом УПТП Docsvision |
Определяется с учетом УПТП Docsvision |
|
Инциденты по прикладному решению |
1 |
2 |
4 |
8 |
|
Консультационная поддержка |
Х |
4 |
8 |
16 |
|
Выполнение доработок |
Х |
8 |
16 |
24 |
|
Обновление системы |
Х |
8 |
16 |
24 |
Время решения заявки
|
Вид услуги/Приоритет |
Экстренный (кол-во часов) |
Высокий (кол-во часов) |
Нормальный (кол-во часов) |
Низкий(кол-во часов) |
|
Инцидентная поддержка: |
|
|
|
|
|
Инциденты по платформе |
Определяется с учетом УПТП Docsvision |
Определяется с учетом УПТП Docsvision |
Определяется с учетом УПТП Docsvision |
Определяется с учетом УПТП Docsvision |
|
Инциденты по прикладному решению |
8 * |
20* |
40* |
80* |
|
Консультационная поддержка |
Х |
По соглашению сторон |
По соглашению сторон |
По соглашению сторон |
|
Выполнение доработок |
Х |
По соглашению сторон |
По соглашению сторон |
По соглашению сторон |
|
Обновление системы |
Х |
По соглашению сторон |
По соглашению сторон |
По соглашению сторон |
* В случае наличия приемлемого обходного решения, срок решения инцидента может быть увеличен.
Представитель рабочей группы Заказчика обеспечивает сбор первичных заявок от пользователей и сотрудников, однозначную формализацию требований в заявках, утверждение и передачу заявок через портал rkit.itsm365.ru представителю Исполнителя для дальнейшей обработки;
Время решения заявки может быть увеличено:
· по договоренности с Представителем Заказчика (с инициатором заявки);
· в случае отсутствия на рабочем месте пользователя (если это необходимо для проведения работ по реализации заявки);
· в случае не предоставления необходимых условий со стороны Заказчика для обслуживания;
· при необходимости проведения дополнительных работ, о чем Представитель Исполнителя информирует Представителем Заказчика.
· В случае наличия задолженности Заказчика перед Исполнителем по договору.
Способы выполнения заявок:
· удалённо через портал технической поддержки RKIT;
· удаленно во время телефонного разговора с представителями рабочей группы Заказчика по телефону указанному Заказчиком в заявке;
· удаленно при организации удаленного подключения к базе Заказчика;
· с выездом на объект Заказчика (по договорённости сторон).
Закрытие заявок:
Заявка на сопровождение закрывается после предоставления услуг Заказчику и размещения ответа в заявке. Факт предоставления услуг подтверждается инициатором заявки. Для подтверждения возможности закрытия заявки Инициатор заявки пишет соответствующий комментарий.
Термины и определения
Заявка – сущность в системе ITSM365, в рамках которой ведется обработка обращений пользователей системы Docsvision в техническую поддержку.
Приоритет – показатель, проставляемый в заявке, отображающий его влияние на работу конечного пользователя, и необходимую срочность решения соответствующей заявки.
Ошибка – несоответствие фактического поведения системы поведению, предусмотренному производителем, устойчиво воспроизводимое в определенных условиях и не обусловленное неправильными настройками, действиями пользователя или другими внешними факторами.
Время реакции - первичная обработка нового инцидента, при которой происходит проверка правильности заполнения полей, наличия действующей технической поддержки у пользователя, первичный анализ проблемного поведения, распределение инцидента на инженера технической поддержки/ ответ пользователю, в случае наличия решения, нехватки диагностической информации.
Периодический ответ технической поддержки - ответ автору обращения, в случае наличия решения, нехватки диагностической информации или уведомление о предполагаемом времени ответа.
Решение заявки — предоставление информации, позволяющей восстановить нормальное, предусмотренное производителем использование системы. Заключение специалиста технической поддержки предоставляется в виде исчерпывающего и понятного ответа на заданный вопрос, разъясняющего детали функционирования, настройки и выполнения операций в системе, а также рекомендации, позволяющие устранить сбой или предоставляющие вариант использования «обходного пути».
Обходной путь — метод временного разрешения инцидента либо путём принятия нестандартных мер, либо с помощью ограничения применения определённой функциональности.
